La segmentation client consiste à diviser sa base en groupes selon le comportement de chaque client. Voici 6 exemples concrets pour des commerces indépendants : restaurant, boulangerie, coiffeur, pharmacie, boutique de vêtements, cave à vins. Chaque exemple inclut les segments utilisés, les messages envoyés et les résultats typiques observés.
La segmentation client est un concept qui semble abstrait jusqu’à ce qu’on le voit appliqué. En réalité, les commerçants les plus intuitifs l’ont toujours pratiqué naturellement : le boulanger qui garde une baguette de côté pour sa cliente du mardi, le coiffeur qui sait que sa cliente habituelle ne vient plus depuis deux mois et lui envoie un message. Ce que la segmentation via un CRM apporte, c’est la capacité de faire ça à l’échelle de 500 clients, automatiquement, 24h/24. Ce guide présente 6 exemples concrets, secteur par secteur, avec les segments utilisés, les messages envoyés et les résultats typiques.
Pourquoi la segmentation change les résultats des campagnes de fidélité
Sans segmentation, un message envoyé à toute la base a un taux de retour de 3 à 8%. Avec segmentation, le même message envoyé uniquement aux clients « endormis » a un taux de retour de 15 à 25%. La pertinence du message (reçu par la bonne personne au bon moment) multiplie l’efficacité par un facteur 2 à 5.
Voici pourquoi l’écart est aussi important :
- Un message de rappel envoyé à un client actif est perçu comme intrusif. Il peut même déclencher un désabonnement.
- Le même message envoyé à un client endormi est perçu comme attentionné. Il rappelle un commerce apprécié à un moment opportun.
- Un message anniversaire envoyé à toute la base n’a aucun sens (la majorité ne fête pas son anniversaire ce jour-là).
- Le même message envoyé uniquement le jour J du bon client génère un taux d’ouverture de 85 à 90%.
La segmentation n’est pas une technique complexe réservée aux grandes enseignes. C’est une logique de bon sens : parler différemment à des clients dans des situations différentes. Les 6 exemples qui suivent illustrent comment l’appliquer concrètement dans des commerces très différents.
Exemple 1 : Restaurant (50 couverts)
Un restaurant de 50 couverts utilise un programme de cashback (chaque euro dépensé génère des points échangeables contre des repas). La segmentation distingue 3 groupes : clients du déjeuner (fréquence élevée, panier moyen faible), clients du dîner (fréquence faible, panier élevé) et clients inactifs. Chaque groupe reçoit des offres adaptées à ses habitudes.
Profil du commerce
- Type de commerce : restaurant traditionnel, 50 couverts
- Mécanique de fidélité : cashback (1 point pour 1€ dépensé, 100 points = 10€ offerts)
- Base clients : 350 inscrits
- Fréquence de visite moyenne : 1 fois tous les 18 jours
Segments utilisés
| Segment | Critère | Nombre de clients |
|---|---|---|
| Actifs réguliers | Moins de 21 jours sans visite | 180 clients |
| Endormis | 22 à 60 jours sans visite | 110 clients |
| Perdus | Plus de 60 jours sans visite | 60 clients |
Messages et résultats
Automatisation pour les endormis (J+22) :
« Bonjour [Prénom] ! Cela fait 3 semaines que vous n’avez pas dîné chez nous. Votre solde de [X] points vous attend. Revenez cette semaine et nous vous offrons un dessert. »
Résultat observé : 19% de taux de retour, soit 21 couverts supplémentaires sur la semaine.
Campagne manuelle pour les perdus (trimestielle) :
« Bonjour [Prénom] ! Vous nous manquez. Notre nouvelle carte de printemps est arrivée et on a une surprise pour votre retour : votre apéritif offert, valable ce mois-ci. »
Résultat observé : 11% de taux de retour sur les campagnes saisonnières.
Notification géolocalisée (pour actifs et endormis proches) :
Déclenchée quand un client passe à moins de 100m : « Vous êtes près de chez nous – notre plat du jour vous attend. Réservation en 2 clics. »
Résultat observé : taux de conversion de 8% sur les passages à proximité un jour de semaine.
Exemple 2 : Boulangerie
Une boulangerie utilise un programme tampon (10 baguettes achetées = 1 baguette offerte). La fréquence de visite est élevée (plusieurs fois par semaine pour les habitués), ce qui rend le seuil « endormi » très court : 7 jours sans visite suffit pour déclencher un rappel. La notification géolocalisée est particulièrement efficace pour un commerce de passage quotidien.
Profil du commerce
- Type de commerce : boulangerie artisanale
- Mécanique de fidélité : tampon (10 achats = 1 baguette offerte)
- Base clients : 280 inscrits
- Fréquence de visite typique des habitués : 3 à 4 fois par semaine
Adaptation de la segmentation
Pour une boulangerie, la définition des segments est différente d’un restaurant :
- Actif : venu dans les 7 derniers jours
- Endormi : 8 à 21 jours sans visite
- Perdu : plus de 21 jours sans visite
Messages et résultats
Automatisation pour les endormis (J+8) :
« Bonjour [Prénom] ! Vous n’êtes pas passé depuis une semaine – notre four vous attend. Il vous reste [X] tampons pour votre baguette offerte. »
Résultat observé : 28% de taux de retour dans les 3 jours suivants.
Notification géolocalisée (matin, 7h-9h) :
Déclenchée quand un habitué endormi passe à moins de 100m un matin de semaine : « Bonjour [Prénom] ! Vos croissants du matin sont tout chauds. »
Résultat observé : 35% de taux de conversion sur cette notification ciblée (client connu + moment pertinent + proximité). C’est le meilleur résultat de toutes les actions testées.
Message anniversaire :
« Joyeux anniversaire [Prénom] ! Pour fêter ça, votre prochaine viennoiserie est offerte. A très vite ! »
Résultat observé : 72% de taux d’ouverture, 45% de conversion (visite dans les 48h).
Exemple 3 : Salon de coiffure
Un salon de coiffure utilise un programme de remise multi-paliers (5e visite : -10%, 10e visite : -15%, 20e visite : -20%). La fréquence de visite est naturellement longue (toutes les 6 à 8 semaines), ce qui rend le seuil « endormi » à 10 semaines et « perdu » à 16 semaines. La notification géolocalisée capte les clients qui passent dans la rue.
Profil du commerce
- Type de commerce : salon de coiffure mixte
- Mécanique de fidélité : remise progressive (paliers à 5, 10 et 20 visites)
- Base clients : 420 inscrits
- Fréquence de visite typique : toutes les 6 à 8 semaines
Adaptation des seuils
- Actif : visite dans les 70 derniers jours
- Endormi : 71 à 120 jours sans visite
- Perdu : plus de 120 jours sans visite
Messages et résultats
Automatisation pour les endormis :
« Bonjour [Prénom] ! Il est temps pour une nouvelle coupe ? Vous approchez de votre 10e visite et la remise de 15%. Prenez votre rendez-vous en ligne. »
Résultat observé : 22% de prises de rendez-vous dans les 10 jours suivants.
Notification géolocalisée (ciblée sur les endormis passant à proximité) :
« Bonjour [Prénom] ! Vous êtes près du salon – on a peut-être un créneau pour vous aujourd’hui. Vérifiez nos disponibilités. »
Résultat observé : 18% de taux de conversion, soit 3 fois plus qu’une campagne SMS générique.
Campagne perdus (semestrielle) :
« Bonjour [Prénom] ! Cela fait longtemps. On a envie de vous retrouver – votre prochaine coupe inclut un soin offert (valeur 15€). Offre valable jusqu’au [date]. »
Résultat observé : 14% de retour sur les clients perdus de 4 à 8 mois.
Exemple 4 : Pharmacie de quartier
Une pharmacie utilise un programme de cashback discret (accumulation de points sur les produits parapharmacie, échangeables contre des bons d’achat). La segmentation distingue les clients saisonniers (grippe, allergies), les clients réguliers (produits du quotidien) et les clients ponctuels. Les messages respectent la neutralité médicale et se concentrent sur les produits sans ordonnance.
Profil du commerce
- Type de commerce : pharmacie de quartier
- Mécanique de fidélité : cashback (points sur produits parapharmacie uniquement)
- Base clients : 600 inscrits
- Particularité : la fidélité porte sur la parapharmacie, pas les médicaments sur ordonnance
Segmentation adaptée au secteur
- Actifs réguliers : venus au moins 2 fois dans les 60 derniers jours
- Actifs occasionnels : 1 visite dans les 90 derniers jours
- Endormis : 91 à 180 jours sans visite
Messages et résultats
Campagne saisonnière (automne, pour les actifs) :
« Bonjour [Prénom] ! La saison des rhumes approche. Nos vitamines et compléments immunitaires sont en promotion jusqu’à vendredi. Vos [X] points vous attendent. »
Résultat observé : 31% de taux d’ouverture, 19% de visite dans la semaine.
Automatisation endormis :
« Bonjour [Prénom] ! Vos [X] points parapharmacie arrivent à expiration dans 30 jours. Venez les utiliser sur notre sélection beauté et bien-être. »
Résultat observé : 24% de taux de retour (l’expiration des points est un puissant déclencheur).
Exemple 5 : Boutique de vêtements
Une boutique de vêtements utilise un programme de remise multi-paliers (10% de remise après 200€ d’achats cumulés, 15% après 500€, 20% après 1 000€). La segmentation distingue les clients saisonniers (changement de collection), les clients réguliers et les clients VIP (dépenses élevées). Le cashback récompense les achats importants et encourage à revenir à la prochaine collection.
Profil du commerce
- Type de commerce : boutique de prêt-à-porter indépendante
- Mécanique de fidélité : remise progressive sur CA cumulé (cashback)
- Base clients : 380 inscrits
- Fréquence de visite typique : 1 à 3 fois par saison (4 à 12 fois par an)
Segmentation adaptée
- VIP : plus de 500€ cumulés dans les 12 derniers mois
- Réguliers : 200 à 499€ cumulés, venus dans les 90 jours
- Saisonniers : 1 à 2 visites par an
- Endormis : clients réguliers ou VIP n’ayant pas visité depuis 90 jours
Messages et résultats
Campagne VIP (avant l’arrivée des nouvelles collections) :
« Bonjour [Prénom] ! Notre nouvelle collection printemps-été arrive dans 3 jours. En tant que client VIP, vous bénéficiez d’un accès en avant-première jeudi à partir de 10h. Votre remise de 20% est active. »
Résultat observé : 65% de présence à l’avant-première parmi les VIP ciblés (fortissime taux de conversion car l’exclusivité est valorisante).
Automatisation endormis :
« Bonjour [Prénom] ! Notre nouvelle collection est arrivée depuis votre dernière visite. Et votre solde de [X]€ de cashback vous attend. Une raison de passer nous voir ? »
Résultat observé : 26% de visites dans les 15 jours. Le rappel du solde cashback amplifie le déclencheur.
Exemple 6 : Cave à vins
Une cave à vins utilise un programme de certificat (chaque tranche de 50€ d’achats génère un certificat de 5€ valable sur la prochaine commande). La mécanique est adaptée aux achats saisonniers et aux cadeaux. La segmentation distingue les collectionneurs (achats réguliers et élevés), les amateurs (achats occasionnels) et les acheteurs de cadeaux (pics aux fêtes). Tous ces scénarios sont configurables en moins d’une heure.
Profil du commerce
- Type de commerce : cave à vins indépendante
- Mécanique de fidélité : certificat (1 certificat de 5€ par tranche de 50€ d’achats)
- Base clients : 310 inscrits
- Panier moyen : 55€
- Fréquence de visite : très variable selon le profil
Segmentation adaptée aux achats à haute variabilité
- Collectionneurs : plus de 6 visites dans les 12 derniers mois
- Amateurs réguliers : 3 à 5 visites dans les 12 derniers mois
- Acheteurs occasionnels : 1 à 2 visites dans les 12 derniers mois
- Endormis : aucune visite depuis plus de 150 jours pour les réguliers
Messages et résultats
Campagne de fin d’année (octobre, pour tous les segments) :
« Bonjour [Prénom] ! Les fêtes approchent et notre sélection de coffrets cadeaux est arrivée. Vos certificats Revient (valeur [X]€) sont utilisables en décembre. Venez choisir vos bouteilles en avant-première. »
Résultat observé : 38% de taux de visite dans les 3 semaines suivant l’envoi. La cave réalise 35% de son CA annuel sur novembre-décembre – ce message a doublé le CA de la période par rapport à l’année sans programme de fidélité.
Automatisation collectionneurs (mises en avant régulières) :
« Bonjour [Prénom] ! Notre arrivage de Bourgogne vient d’être déballé – 12 références, dont 3 petits domaines jamais référencés. En priorité pour nos clients fidèles avant 48h. »
Résultat observé : 55% de clics sur le lien de réservation, 40% de visites dans les 48h.
Campagne acheteurs occasionnels (semestrielle) :
« Bonjour [Prénom] ! Vos certificats [X]€ arrivent à expiration dans 60 jours. Un détour par notre cave pour choisir vos bouteilles ? »
Résultat observé : 21% de visites dans les 30 jours. L’expiration des certificats est le déclencheur le plus efficace pour les acheteurs occasionnels.
Ces 6 exemples illustrent une constante : la même logique de segmentation s’applique à des secteurs très différents. Ce qui change, c’est le seuil temporel (7 jours pour la boulangerie, 150 jours pour la cave à vins) et la mécanique de fidélité choisie. Tous ces scénarios peuvent être configurés dans Revient en moins d’une heure.
Questions fréquentes
Faut-il adapter les seuils à mon secteur ?
Oui, c’est indispensable. Un seuil « endormi » de 21 jours est pertinent pour une boulangerie (fréquence hebdomadaire) mais inadapté pour un salon de coiffure (fréquence mensuelle ou bimestrielle). La règle de base : le seuil « endormi » correspond à 1,5 fois la fréquence de visite habituelle de votre clientèle. Si vos clients viennent en moyenne tous les 30 jours, le seuil est à 45 jours.
Peut-on changer les segments une fois mis en place ?
Oui, à tout moment. Les seuils de segmentation (nombre de jours d’inactivité) peuvent être modifiés dans les paramètres du CRM sans affecter l’historique. Si vous constatez que votre seuil « endormi » est trop court (trop de rappels envoyés à des clients encore actifs), vous pouvez l’ajuster. La segmentation s’améliore naturellement avec l’expérience et les données accumulées.
Comment nommer ses segments pour que les équipes comprennent vite ?
Préférez des noms descriptifs plutôt que des codes. « Clients actifs / Clients endormis / Clients perdus » est plus clair que « Segment A / B / C ». Pour des segments supplémentaires, décrivez le comportement : « VIP (plus de 10 visites) », « Primo-visiteurs (1 seule visite) », « Anniversaire ce mois ». Ces noms permettent à n’importe quel manager de comprendre à qui il envoie un message sans avoir besoin d’explication.
Ces exemples fonctionnent-ils pour les commerces avec plusieurs points de vente ?
Oui. Avec le plan Pro de Revient (89€/mois en annuel), vous gérez jusqu’à 3 points de vente et 10 managers. La segmentation peut être gérée globalement (toute la base) ou par point de vente (clients d’un emplacement spécifique). Un client endormi au point A qui habite près du point B peut recevoir un rappel incluant l’adresse du point B. Cette flexibilité est particulièrement utile pour les franchises et les commerces avec plusieurs adresses.
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