Automatisation client inactif

L’automatisation client inactif détecte automatiquement les clients qui n’ont pas effectué de visite depuis un nombre de jours défini (30, 60, 90 jours), puis leur envoie une notification push de relance sans intervention manuelle. C’est l’une des automatisations avec le meilleur retour sur investissement car elle récupère du chiffre d’affaires sur une base déjà acquise.

Un client qui ne revient plus n’est pas forcément un client perdu. Dans la majorité des cas, il a simplement oublié. Les habitudes de consommation changent, la routine s’installe différemment, et votre commerce disparaît progressivement de son radar. Un simple rappel au bon moment peut suffire à rouvrir la relation. L’automatisation de la relance client inactif fait exactement cela, à l’échelle, sans effort quotidien de votre part.

Qu’est-ce qu’un client inactif pour un commerce ?

Un client inactif est un client inscrit à votre programme de fidélité qui n’a pas effectué de transaction au-delà d’un seuil de temps que vous définissez. Ce seuil varie selon votre secteur : 21 jours pour une boulangerie, 60 jours pour un salon de coiffure, 90 jours pour un magasin de vêtements.

La définition d’un client inactif dépend de la fréquence naturelle de visite dans votre secteur. Il n’y a pas de réponse universelle. Ce qui compte, c’est de définir le seuil à partir duquel l’absence de visite devient un signal d’alarme.

Quelques repères par secteur :

• Restauration rapide / café : inactif après 14-21 jours (clients habituellement hebdomadaires)
• Restaurant traditionnel : inactif après 30-45 jours
• Coiffeur / esthétique : inactif après 60-75 jours (cycle de coupe habituel : 6-8 semaines)
• Commerce alimentaire spécialisé : inactif après 30-45 jours
• Vêtements / accessoires : inactif après 60-90 jours
• Sport / bien-être : inactif après 14-30 jours

La base de référence est votre propre CRM : analysez la fréquence médiane de visite de vos clients actifs, et définissez le seuil d’inactivité à 1,5 ou 2 fois cette fréquence. C’est à ce moment que la relance a le plus de sens.

Le coût caché de l’inactivité client

Acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que réactiver un client existant. Un client inactif représente donc une opportunité commerciale à coût quasi nul. Sur une base de 300 clients fidélité, si 20 % sont inactifs, la réactivation de la moitié génère l’équivalent de 30 nouveaux clients.

La plupart des commerçants concentrent leurs efforts marketing sur l’acquisition : publicité locale, réseaux sociaux, prospectus. Ces efforts sont coûteux et l’effet est souvent éphémère. Pendant ce temps, une fraction de leur clientèle existante s’éloigne silencieusement.

Voici comment quantifier cette perte :

• Prenez votre base de clients fidélité
• Identifiez combien n’ont pas visité dans les 60 derniers jours
• Multipliez ce nombre par votre panier moyen
• Multipliez par la fréquence de visite habituelle sur 12 mois

Exemple : 400 clients fidélité, 80 inactifs depuis 60 jours, panier moyen 35 euros, fréquence habituelle 1 visite par mois. Valeur annuelle des 80 clients si réactivés : 80 x 35 x 12 = 33 600 euros. Même en ne récupérant que 30 % d’entre eux, cela représente plus de 10 000 euros de chiffre d’affaires additionnel sans dépenser un euro en publicité.

Comment fonctionne l’automatisation de relance ?

Le CRM enregistre la date de chaque transaction. Quand la date de dernière transaction dépasse le seuil d’inactivité défini, le système place automatiquement le client dans le segment « inactif » et déclenche l’envoi d’une notification push de relance, sans aucune action humaine nécessaire.

Le fonctionnement technique repose sur trois composants :

1. Le CRM et l’historique transactionnel : Chaque visite validée est enregistrée avec un horodatage. La plateforme calcule en temps réel la durée depuis la dernière transaction pour chaque client.

2. Le moteur de segmentation automatique : Quand un client franchit le seuil d’inactivité que vous avez défini, il entre automatiquement dans le segment « clients à relancer ». Ce segment est dynamique : un client réactivé en sort immédiatement.

3. Le déclencheur de notification : Dès qu’un client entre dans le segment, une notification push est envoyée selon le scénario configuré. Si vous avez créé une séquence (J+60, J+90, J+120), chaque étape se déclenche automatiquement.

Dans Revient, la configuration de ce scénario s’effectue dans la section « Rappel » des push notifications. Vous définissez le délai, le message, et l’offre éventuelle. Le système gère ensuite tout seul chaque client selon son propre historique.

Définir les bons seuils d’inactivité

Le seuil optimal est celui juste au-delà duquel la fréquence de visite habituelle est dépassée. Déclencher trop tôt risque d’irriter des clients dont la cadence est simplement plus basse. Déclencher trop tard réduit les chances de réactivation car le client a pu prendre de nouvelles habitudes ailleurs.

Pour trouver votre seuil idéal :

1. Exportez l’historique des transactions de vos clients actifs depuis votre CRM
2. Calculez l’intervalle moyen entre les visites (en jours) pour chaque client
3. Calculez la médiane de ces intervalles (plus robuste que la moyenne)
4. Définissez votre seuil d’inactivité à 1,5 ou 2 fois cette médiane

Si la médiane d’intervalle entre visites est de 25 jours, votre seuil d’inactivité peut être de 40 jours (1,5x) ou 50 jours (2x). En dessous de ce seuil, le client est juste dans son cycle normal. Au-delà, c’est le signal pour relancer.

Il est possible de créer plusieurs seuils avec des niveaux de relance différents :

• Seuil 1 (J+40) : Relance douce – message de contact sans pression
• Seuil 2 (J+70) : Relance avec offre – coupon ou points bonus pour inciter le retour
• Seuil 3 (J+100) : Dernière tentative – offre plus forte, dernier contact avant archivage

Rédiger des messages de relance efficaces

Le message de relance ne doit pas exprimer de reproche ni créer de sentiment d’obligation. Il doit être chaleureux, bref, et centré sur ce que le client y gagne – une récompense, une nouveauté, ou simplement le plaisir de vous revoir. Les messages qui fonctionnent parlent du client, pas du commerçant.

Voici des exemples de messages classés par niveau de relance :

Relance douce (ton chaleureux, sans offre) :

• « On ne vous a pas vu depuis un moment ! Tout va bien ? On vous attend avec plaisir. »
• « Cela fait quelques semaines qu’on ne s’est pas vus. Une petite visite bientôt ? »

Relance avec offre (ton incitatif, avec valeur) :

• « Ça fait un moment ! On vous a réservé une surprise : [offre]. Valable 15 jours. »
• « Vous nous manquez ! Revenez et profitez de [X points bonus / coupon] offerts. »

Dernière relance (ton plus direct, offre forte) :

• « Dernière chance avant expiration de vos [X] points fidélité accumulés. »
• « Votre offre de retour expire dans 7 jours. On espère vous revoir très vite. »

Évitez absolument les formulations culpabilisantes (« Vous nous avez abandonnés ») ou trop pressantes (« URGENT »). Elles génèrent des désabonnements, pas des visites.

Quelle offre proposer pour faire revenir le client ?

L’offre de retour doit être suffisamment attractive pour justifier un déplacement, mais pas tellement généreuse qu’elle dévalue vos prestations habituelles. Une règle simple : l’offre doit représenter 10 à 20 % du panier moyen habituel du client.

Types d’offres efficaces pour la relance client inactif :

Le coupon de retour : « 5 euros offerts dès 25 euros d’achat. » Efficace, clair, et crée une incitation à atteindre un certain montant. La valeur perçue est forte.

Les points bonus : « Doublez vos points sur votre prochaine visite. » Fonctionne bien pour les clients engagés dans un programme de fidélité avec objectif de récompense.

Le cadeau de retour : « Profitez d’un [produit] offert lors de votre prochaine visite. » Adapté aux commerces avec des produits à faible coût marginal (café, viennoiserie, article d’épel…).

L’information exclusive : « Nouveauté : [nouveau produit / nouveau service] disponible. » Pas d’offre de réduction, mais une raison de revenir basée sur la curiosité ou l’exclusivité. Efficace pour les clients fidèles qui se sont juste éloignés temporairement.

Créer une séquence de relance en plusieurs étapes

Une séquence de relance en 3 temps (relance douce, puis avec offre, puis dernière chance) est 2 à 3 fois plus efficace qu’un message unique. Chaque étape doit avoir un ton et une offre différents pour ne pas lasser le client qui ne réagit pas à la première sollicitation.

Voici un exemple de séquence complète pour un restaurant :

Jour 45 – Relance douce :
« Bonjour [Prénom], on ne vous a pas vu depuis un moment ! Notre chef a de nouvelles recettes qui devraient vous plaire. A bientôt ! »

Jour 70 – Relance avec offre :
« [Prénom], votre table vous attend ! En signe de bienvenue, votre dessert est offert sur votre prochaine visite. Offre valable 10 jours. »

Jour 100 – Dernière relance :
« [Prénom], c’est notre dernier message avant que vos [X] points fidélité expirent. Revenez les utiliser avant le [date] ! »

Chaque message doit avoir un délai de grâce : si le client revient entre deux messages, la séquence s’arrête automatiquement. Il ne reçoit que la relance correspondant à son niveau d’inactivité actuel.

Avec une plateforme comme Revient, cette séquence se configure une seule fois. Le système gère ensuite chaque client individuellement selon son propre calendrier de transactions, sans aucune gestion manuelle.

Questions fréquentes